Relação com os consumidores

Quer ao nível da loja ou através de vários canais digitais, as nossas Companhias interagem ativamente com os consumidores para compreender as suas necessidades e preferências, o que nos permite adaptar e melhorar a nossa oferta. Esta abordagem suporta a nossa missão de fornecer produtos acessíveis, seguros e de alta qualidade, promovendo simultaneamente o desenvolvimento local da economia. Temos três formas principais de interagir com os consumidores, de acordo com a nossa estratégia de negócio e os compromissos estabelecidos no nosso Código de Conduta:

• Research sobre clientes e hábitos de consumo, que são fundamentais para orientar as nossas decisões comerciais.
• Fornecer aos consumidores informações relevantes e fiáveis sobre preço, qualidade, segurança e inovação dos produtos.
• Serviços de apoio ao cliente.

Conhecer os clientes

Em todos os países onde operamos, as nossas equipas analisam as tendências do mercado e outras áreas-chave para apoiar o planeamento comercial e operacional. Esta abordagem contribui para orientar as decisões que afetam o preço dos produtos para os consumidores finais. As ações são tomadas com base no conhecimento construído.

Para compreender melhor os nossos consumidores, realizamos regularmente entrevistas telefónicas, grupos de discussão, estudos de observação, estudos de tendências globais e, em alguns casos, utilizamos técnicas baseadas em dados que podem incluir diálogos em tempo real para conhecer as suas experiências em loja e as suas perceções sobre a qualidade dos produtos, inovação e preços que mais valorizam. Este feedback ajuda-nos a identificar o que os consumidores querem e onde podemos melhorar.

Interagimos igualmente com os clientes através das redes sociais, incluindo Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn e TikTok. Respondemos às perguntas dos clientes e participamos em grupos de discussão para receber comentários positivos e negativos, garantindo que respondemos de forma expedita a quaisquer preocupações.

Também levamos a cabo campanhas de ativação de marcas e produtos, dando aos clientes a oportunidade de testar os nossos produtos mais recentes e partilhar as suas experiências.

Fornecer informações aos consumidores

Disponibilizamos informações para ajudar os nossos clientes a fazer escolhas informadas através dos websites e redes sociais das Companhias, campanhas informativas e nos produtos e embalagens. Para ajudar os consumidores a escolher o que melhor se adapta às suas necessidades, ajustamos o sortido e reforçamos a comunicação do produto face à realidade e especificidade de cada mercado.

Informação de produto

Para além da informação técnica e legal incluída na embalagem dos alimentos, como a composição e as tabelas nutricionais completas com valores por 100 gramas e por dose, ou guias para artigos não-alimentares, como produtos de higiene pessoal ou eletrodomésticos, divulgamos voluntariamente informação adicional.

Símbolos e informações voluntárias disponibilizadas pela Biedronka:

• Sem OGM nos produtos à base de plantas de Marca Própria¹ e constituídos maioritariamente por milho e/ou soja (presença acima de 50% do peso líquido do produto);
• Indicação de fibra na tabela nutricional;
• Simbologia específica, com base em critérios próprios e outros exigidos pela legislação polaca, nos produtos para consumidores veganos e para vegetarianos (17 novos produtos, perfazendo um total de 154 no final do ano);
• Iconografia nos produtos que são fonte de ómega-3, sem lactose e sem glúten (neste último caso, mantivemos a parceria com a Associação Polaca de Celíacos e da Dieta Sem Glúten, garantindo a ausência de contaminação cruzada. Em 2024 obtivemos a certificação de 15 novos produtos, totalizando 131 no final do ano);
• O rótulo “Sem Adição de Açúcar” em 28 produtos;
• Simbologia nas bebidas alcoólicas (índice calórico, aviso dirigido às mulheres grávidas e apelo à condução responsável).
• Ícone “Wybiegaj To!”, que quantifica o esforço físico necessário para queimar as calorias provenientes de uma dose do produto;
• Ícone “1 dos Seus 5 por Dia” (consumo diário recomendado de fruta e vegetais). Três novos produtos apresentaram esta rotulagem;
• O rótulo “Coma peixe duas vezes por semana” foi lançado pela primeira vez num produto de pescado, como forma de sensibilizar para importância do consumo de peixe. Na Polónia, o aumento do consumo de peixe não foi significativo nos últimos 25 anos, sendo pouco superior a 14 quilos por pessoa, por ano, o que acarreta problemas para os consumidores no acesso a alimentos que são uma fonte de micronutrientes, minerais e vitaminas necessários para o funcionamento saudável do seu corpo;
• “Garść Orzechów” (Uma Mão Cheia de Frutos Secos). De acordo com os especialistas, os frutos secos são um produto alimentar valioso que fornece muitos nutrientes essenciais e o seu consumo regular pode ser uma parte importante de uma dieta que apoia a saúde cardiovascular. Foram incluídos cinco produtos. Desenvolveu-se também uma nova iconografia para incluir a língua eslovaca e adaptá-la a este mercado;
• “Vegan Friendly”, no caso de produtos não-alimentares, aplicado a 17 novos produtos.

Símbolos e informações voluntárias disponibilizadas pela Companhias portuguesas:

• “Sem OGM”, em produtos constituídos por milho e/ou soja (presente em 71% dos produtos com mais de 50% de milho e/ou soja no seu peso líquido, no final do ano² – no ano anterior era 30%).
• Simbologia específica nas bebidas alcoólicas (índice calórico e aviso para mulheres grávidas em 100% das referências, apelo à condução responsável em 74% do universo de produtos elegíveis).
• Iconografia para produtos que são fonte de ómega-3, sem açúcares adicionados, sem gordura, sem lactose e sem glúten.
• Identificação de produtos de charcutaria Pingo Doce que tenham menor teor de gordura e sal, de acordo com os requisitos do programa “Escolha Saudável”, desenvolvido em colaboração com a Fundação Portuguesa de Cardiologia.

Em 2024, a Biedronka estendeu o Nutri-Score a mais 138 produtos, aumentando para 543 o total de artigos (mais 34% face a 2023) e aumentou para 41 o número de marcas selecionadas para categorização (incluindo seis para o mercado eslovaco). O Nutri-Score estava presente em 872 artigos Pingo Doce (mais 48% do que em 2023) e em 197 artigos Recheio (mais 38%)³.

Na Colômbia, e conforme requisitado pela legislação, garantimos a informação nutricional por porção (por 100 g ou 100 ml) na parte de trás da embalagem e, na parte da frente das embalagens, utilizamos ícones relativos a níveis de sódio, gorduras saturadas e açúcar acima dos recomendados pelas autoridades de saúde. Todos os produtos alimentares abrangidos por esta normativa apresentam esta simbologia, quer nas Marcas Próprias da Ara (204 produtos), quer em produtos perecíveis especializados como a padaria embalada (28 produtos). Os vinhos Pingo Doce comercializados pela Ara também apresentam a simbologia de condução responsável e de aviso dirigido às mulheres grávidas.

Informação noutros meios

O Pingo Doce imprime conselhos de confeção e sugestões nas embalagens dos produtos, promovendo sempre o acompanhamento com vegetais ou fruta. A Companhia também usa o seu website, as redes sociais e a revista Sabe Bem para promover a dieta mediterrânica. Esta revista foi a publicação mais lida em Portugal em 2024, alcançando 627 mil leitores em cada uma das suas edições bimestrais. A publicação inclui geralmente artigos assinados pela Direção-Geral da Saúde. O Pingo Doce disponibiliza ainda uma vasta coleção de receitas que incentivam o reaproveitamento de restos de comida no seu website, no qual uma lista com produtos de Marca Própria sem lactose e sem glúten é atualizada mensalmente pela equipa de Nutrição.

O Pingo Doce e a CUF (grupo empresarial especializado em cuidados de saúde) desenvolvem desde 2021 o programa “A Saúde Alimenta-se”, que sensibiliza para o papel que uma alimentação diversificada e equilibrada pode desempenhar na saúde, incentivando os consumidores a selecionarem os alimentos que mais se adequam às suas necessidades e estilo de vida⁴.

A Biedronka publicou quatro revistas digitais Czas Na... (Tempo Para...) focadas em sazonalidade e estilos de vida mais sustentáveis. A revista Dada, Marca Própria da Biedronka especializada em produtos para bebés, crianças e mães, é produzida em colaboração com o Instytut Matki i Dziecka (Instituto da Mãe e da Criança) e o Departamento de Qualidade da Biedronka. Foram desenvolvidos dois e-books em 2024 como resultado desta parceria.

A Companhia também utiliza amplamente formatos de comunicação social, como folhetos, jornais e publicações nas redes sociais, para divulgar conhecimentos sobre hábitos alimentares saudáveis em 27 publicações.

Mesmo antes do início do ano letivo 2023-2024, a Biedronka lançou a campanha educacional e de fidelização Gang Mocniaków, que visa alertar as gerações mais novas para os “superpoderes” dos alimentos, dando ênfase a produtos frescos e às marcas exclusivas da insígnia. Para o ano letivo 2024-2025, foi desenvolvida uma nova campanha Gang Produkciaków (O Bando dos Produtos) com 17 heróis, dedicada ao desenvolvimento de produtos. Para aumentar o alcance da sua comunicação, a Biedronka passou também a fazer parte da plataforma de jogos Roblox, com uma loja virtual e minijogos sobre a temática Gang Produkciaków, que permite aos jogadores assumir o papel de colaboradores e clientes das lojas Biedronka. Na loja virtual, os jogadores podem fazer compras, limpar as lojas, ajudar os clientes, ler os códigos de barras dos produtos na caixa de pagamento, repor as prateleiras, tratar das entregas e até fazer pão. O jogo foi promovido nas redes sociais da Biedronka, em colaboração com influencers, no website da Companhia e na plataforma Roblox.

Serviço de Apoio ao Cliente

A comunicação das Companhias de Jerónimo Martins com os seus clientes é também assegurada através do contacto direto ao nível da loja através dos nossos colaboradores, nomeadamente gerentes de loja, com os quais os consumidores podem interagir e abordar quaisquer questões ou preocupações que possam ter. Os clientes podem ainda contactar os Serviços de Apoio ao Cliente (SAC), estruturas especializadas em cada Companhia que visam assegurar uma resposta eficiente e eficaz às suas sugestões, elogios, ideias, pedidos de informação e reclamações. Estes serviços estão também vocacionados para a resolução de situações relacionadas, entre outros aspetos, com o funcionamento diário das lojas, das nossas lojas de e-commerce, dos serviços e produtos oferecidos e das campanhas promocionais.

Os SAC das Companhias podem ser contactados por e-mail, website, telefone, apps móveis, redes sociais e outros meios. Dependendo da Companhia, estes meios de contacto podem ser anunciados nas lojas, nas embalagens dos produtos de Marca Própria, nos talões de pagamento e, quando aplicável, no website da Companhia. Todas as Companhias têm as suas políticas de privacidade de dados publicadas nos seus websites.

Os clientes podem igualmente contactar a Provedoria do Cliente do Grupo ou a Provedoria do Cliente local na Polónia. Todos estes contactos estão disponíveis na Provedoria do Cliente do Grupo.

Provedoria do Cliente

A Provedoria do Cliente Jerónimo Martins é o último recurso para a resolução de questões complexas e estruturais que ultrapassem o âmbito de ação dos SAC ou que os clientes considerem que não foram totalmente resolvidas por esses canais.

A Provedoria do Cliente é um órgão independente das Companhias e dos seus Serviços de Apoio ao Cliente, cuja missão é representar os clientes do Grupo Jerónimo Martins, a quem estes podem recorrer para proteção e promoção dos seus direitos e legítimos interesses. Orientada pelos valores da independência, imparcialidade, isenção e confidencialidade, a Provedoria do Cliente é apoiada por uma equipa dedicada. A Provedoria pode emitir pareceres e recomendações para assegurar a qualidade do serviço prestado aos clientes, propondo também iniciativas para a sua melhoria.

Os clientes podem contactar a Provedoria do Cliente por e-mail, telefone e pelo seu website, que é publicitado a nível corporativo e da Companhia, nas lojas e no seu website. A política de privacidade de dados da Provedoria do Cliente encontra-se divulgada no respetivo website.

Tanto o SAC como a Provedoria do Cliente monitorizam os principais indicadores de desempenho do diálogo quotidiano com os clientes a fim de identificar áreas de melhoria, que podem incluir a revisão dos procedimentos internos e a avaliação da qualidade dos produtos e serviços, bem como das características das campanhas promocionais.

Comissão de Ética

A Comissão de Ética do Grupo assegura e monitoriza o cumprimento do nosso Código de Conduta por todos os colaboradores, tendo em conta que o seu âmbito abrange várias dimensões do negócio e regula o envolvimento dos colaboradores com muitos stakeholders, incluindo consumidores.

No que diz respeito aos impactos materiais para os consumidores, o Código de Conduta compromete o Grupo a adotar políticas comerciais que visem assegurar a proteção dos direitos dos consumidores em vigor nos sistemas legais dos países onde operamos, nomeadamente no que diz respeito a padrões de qualidade e segurança dos produtos, incluindo ingredientes e rotulagem, serviços e instalações.

À disposição de todos os stakeholders, a Comissão de Ética fornece um contacto direto para receber comunicações de irregularidades potenciais ou reais decorrentes da aplicação do Código de Conduta e da Política Anticorrupção.

Através de um website específico, está em vigor um mecanismo de comunicação de irregularidades, para promover uma cultura ética integrada no processo de criação de valor das nossas Companhias. O website inclui, entre outras informações, uma descrição das etapas do processo de denúncia e perguntas frequentes. Este mecanismo complementa os nossos procedimentos de gestão de riscos para prevenir impactos nos nossos stakeholders e na nossa atividade, e é regido pela Política de Comunicação de Irregularidades e pela Política de Privacidade de Dados. De acordo com os enquadramentos jurídicos, esta política define Jerónimo Martins como responsável pelo tratamento de dados no âmbito da gestão das comunicações de irregularidades (denúncias) apresentadas no canal dedicado da Comissão de Ética de Jerónimo Martins, bem como um conjunto de regras:

• Estabelecimento de um encarregado da proteção de dados e de um e-mail dedicado.
• Períodos de conservação, objetivos e dados recolhidos.
• Direitos dos denunciantes e formas de exercício de direitos.
• Medidas de segurança.
• Comunicação de dados pessoais.
• A utilização do Google Analytics em termos de dados para relatórios e análises, a anonimização dos endereços IP para servidores dos Estados-Membros da União Europeia e os seus termos de serviço e política de privacidade, bem como a opção de desativar este serviço.
• O direito de alterar e atualizar a política.

A Política de Comunicação de Irregularidades estabelece as regras sobre o próprio processo de denúncia e identifica claramente como a Comissão de Ética e os Núcleos de Ética garantem, entre outros aspetos:

• a confidencialidade da identidade dos denunciantes e de toda a informação que, direta ou indiretamente, permita a identificação do denunciante;
• a limitação do acesso interno sobre denunciantes e as situações comunicadas a uma equipa dedicada e a retenção dos dados por um período legal predefinido e/ou, se aplicável, até à conclusão das obrigações legais, sendo eliminados os dados pessoais irrelevantes para o caso;
• o direito a aceder, alterar e eliminar dados que tenham sido comunicados por denunciantes através da plataforma de comunicação de irregularidades a qualquer momento;
• a proibição de retaliação (ameaças, tentativas ou quaisquer atos ou omissões concretos que ocorram em resultado de uma denúncia interna ou externa ou de uma divulgação pública que, direta ou indiretamente, causem ou possam causar ao denunciante qualquer dano material ou moral injustificado) e procedimentos, caso ocorram, para resolver esta violação do Código de Conduta (que podem resultar em medidas disciplinares, para além da responsabilidade civil e/ou criminal).

Para mais informações sobre a missão, responsabilidades e composição da Comissão de Ética, consulte o “29. Indicação das Competências de Cada Uma das Comissões Criadas e Síntese das Atividades Desenvolvidas no Exercício Dessas Competências”. Os estatutos da Comissão de Ética, a política de comunicação de irregularidades e os contactos estão disponíveis no website de Jerónimo Martins.

¹ Estes produtos à base de plantas são constituídos maioritariamente por milho ou soja (acima de 50% do peso líquido); a rotulagem aplica-se em duas dimensões, em cumprimento da legislação polaca: (i) “Sem OGM” (para alimentos de origem vegetal e alimentos compostos por mais de um ingrediente, excluindo produtos de origem animal e ração, isentos de organismos geneticamente modificados) e (ii) “Produzido Sem o Uso de OGM” (para produtos de origem animal e alimentos compostos por mais de um ingrediente, isentos de organismos geneticamente modificados).

² Considerando 23, mais 2 face a 2023, artigos Pingo Doce (Pingo Doce, Go Bio e Pura Vida) e 28 artigos Recheio (Masterchef e Amanhecer), mais cinco do que em 2023, à venda em 2024. Selo “Sem OGM”: 11 artigos Pingo Doce e 25 artigos Recheio. De um total de 51 artigos elegíveis, 36 obtiveram o selo “Sem OGM”.

³ Mais informações aqui e aqui.

⁴ Para saber mais, consulte o website do Pingo Doce e da CUF.