Correção dos impactos e canais para os consumidores manifestarem preocupação

Processos de correção

O Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) das Companhias e a Provedoria do Cliente de Jerónimo Martins e os seus departamentos locais estão empenhados em responder às reclamações e preocupações dos consumidores de forma atempada e eficaz, em particular as relacionadas com os tópicos materiais identificados anteriormente neste subcapítulo (qualidade e segurança dos produtos, inovação de produtos e serviços, e produtos a preços acessíveis). Os processos internos de diligência devida para corrigir qualquer impacto negativo real ou potencial dos produtos ou serviços das nossas marcas são descritos abaixo.

Serviços de Apoio ao Cliente

Através de um processo estruturado, estes serviços têm como objetivo aumentar a satisfação dos clientes, reforçando assim a confiança nas Companhias e marcas Jerónimo Martins, e recolher contributos valiosos que possam servir para um melhor alinhamento dos produtos e serviços com as expectativas dos consumidores:

• Receção de reclamações: os clientes podem apresentar qualquer reclamação através de vários meios, como referido anteriormente, e o SAC recebe-a e reconhece-a imediatamente.
• Avaliação e investigação: o SAC avalia o problema recolhendo informações relevantes, identificando as causas potenciais e determinando se a reclamação é válida.
• Proposta de solução: se a reclamação for considerada válida, o SAC tenta apresentar uma solução para o problema. Pode ser, entre outros, um esclarecimento sobre a situação comunicada, um pedido de desculpas personalizado, uma oferta de desconto através de voucher, um reembolso, uma substituição ou uma reparação de produtos, com base na natureza da reclamação e de acordo com as conclusões retiradas do processo de diligência implementado junto das áreas funcionais relevantes.
• Implementação: uma vez acordada uma solução, o SAC atua rapidamente e mantém os clientes informados sobre o progresso da implementação.
• Melhoria: o SAC partilha informações com as áreas funcionais que podem espoletar a identificação de oportunidades de melhoria tendo em conta a experiência e o feedback do cliente, visando a melhoria contínua dos produtos, serviços e operações globais das Companhias.

Os indicadores de gestão do SAC destinam-se apenas a uso interno. Incluem o número de contactos tratados, o tipo de contactos recebidos (pedidos de informação, queixas e reclamações, elogios e sugestões), os temas abordados (geralmente qualidade dos produtos, serviços de pagamento, apoio ao cliente, condições da loja e campanhas promocionais), os métodos de contacto mais utilizados, a duração média da resolução, o índice de satisfação do cliente, o net promoter score e a taxa de resolução.

Provedoria do Cliente

A Provedoria do Cliente de Jerónimo Martins e as Provedorias Locais promovem a mediação da relação dos clientes com as Companhias, sendo independentes e neutras. Cada processo é analisado e são tomadas as medidas necessárias, garantido que a cada um é atribuído um gestor que manterá uma linha de comunicação aberta até ao esclarecimento final dos clientes. A Provedoria do Cliente de Jerónimo Martins promove a mediação e responde com base nos factos apurados, envolvendo os interlocutores e departamentos internos relevantes para a resolução da situação. São recomendadas oportunidades de melhoria às Companhias e partilhados indicadores de desempenho, para monitorizar os compromissos assumidos e promover a discussão interna sobre os direitos e expectativas dos clientes.

Os principais indicadores de desempenho do Provedor do Cliente incluem¹:

• o número de novas ocorrências durante o ano e as que transitaram do ano anterior;
• o tipo de ocorrências, categorizadas como reclamações, pedidos de informação, elogios e sugestões;
• os principais temas abordados;
• as Companhias mais afetadas;
• os canais de contacto preferidos pelos consumidores;
• o tempo médio de resposta;
• a taxa de resolução.

Em 2024, a Provedoria do Cliente geriu 589 novas ocorrências, mais 8% do que em 2023, devido ao aumento de contactos em todas as Companhias. Foram encaminhadas para os SAC 1.147 ocorrências, por estarem relacionadas com questões mais operacionais e exigirem uma primeira resposta daqueles serviços (mais 9% do que em 2023). 792 ocorrências não se enquadravam no âmbito da Provedoria do Cliente e foram encaminhadas para os serviços competentes.

Assim, no total, foram recebidas 2.528 novas ocorrências na Provedoria do Cliente durante o ano, um aumento de 19% em relação a 2023. Do ano anterior transitaram 23 casos, e o número total de casos tratados foi 2.551. A taxa de resolução, que mede o nível de serviço prestado, foi semelhante à de 2023: 98,7% dos casos tratados em 2024 foram encerrados no ano.

Os canais de contacto mais utilizados pelos clientes para comunicar com a Provedoria do Cliente foram o e-mail (65%), o telefone (20%) e o website (13%). Os contactos recebidos foram classificados como Reclamações (87%), Pedidos de informação (8%), Elogios (3%) e Sugestões (2%). O Pingo Doce e a Biedronka foram responsáveis por 99% das ocorrências. Os principais temas geridos pela Provedoria do Cliente foram preços e promoções, atitudes dos colaboradores, poluição sonora e ambiental, e insatisfação geral.

Em 2024, 97% dos 2.302 casos foram encerrados com resposta em menos de 30 dias.

Canais da Comissão de Ética

Como mencionado anteriormente, os consumidores podem igualmente contactar a Comissão de Ética do Grupo para comunicar quaisquer preocupações éticas ou o incumprimento da lei e do Código de Conduta. A Comissão de Ética tem os seus próprios canais de contacto disponíveis para todos os stakeholders, tal como descrito mais detalhadamente acima em “Serviços de apoio ao cliente” neste ponto².

O processo de comunicação segue os seguintes passos, de acordo com a lei e a Política de Comunicação de Irregularidades:

• Após a receção de uma denúncia pela Comissão, o denunciante recebe um aviso de receção no prazo máximo de sete dias.
• São tomadas as medidas internas adequadas para avaliar o caso.
• O acompanhamento de uma denúncia por parte da Comissão de Ética pode incluir, por exemplo, o seu encaminhamento para outros canais de comunicação do Grupo Jerónimo Martins (com o consentimento prévio do denunciante), o seu arquivamento por falta de provas, a abertura de uma investigação interna ou o seu encaminhamento para uma autoridade competente.
• A informação sobre o acompanhamento de comunicações internas é partilhada com os denunciantes, na medida em que tal seja legalmente permitido.
• Durante a investigação, poderão ser pedidas informações adicionais aos denunciantes.
• No final da investigação, será elaborado um relatório final com as conclusões.
• É enviada uma resposta ao denunciante no prazo máximo de três meses após o aviso de receção, ou até seis meses, consoante a complexidade do caso.
• No entanto, os denunciantes podem solicitar, em qualquer altura, que lhes seja comunicado o resultado da avaliação efetuada, no prazo de 15 dias após a sua conclusão.

Eficácia dos mecanismos de resolução e medidas propostas

Os canais descritos anteriormente são guiados pelos princípios de acessibilidade, responsabilidade e transparência, através de:

• respeito pela lei e pelos direitos dos consumidores, incluindo o respeito pelos direitos humanos em termos de acesso a um tratamento justo, não retaliação, não discriminação e liberdade de expressão;
• implementação de procedimentos internos claros para o tratamento de reclamações, com equipas e profissionais designados;
• análise de potenciais padrões sistémicos, de modo a atualizar e melhorar as políticas, processos, formação dos colaboradores e produtos ou serviços, a fim de evitar reclamações semelhantes no futuro e de alcançar uma melhoria contínua do processo de correção;
• manter um canal de comunicação aberto e bidirecional com os clientes relativamente ao processo de reclamação.

As nossas Companhias valorizam o diálogo com os clientes, sendo cada caso tratado individualmente, procurando compreender a perspetiva do cliente e chegar a uma resolução mutuamente acordada sempre que possível e de acordo com a lei. A base das nossas práticas de correção é oferecer uma resolução justa e transparente, que pode assumir a forma de um esclarecimento sobre a situação comunicada, um pedido de desculpas personalizado, uma oferta de desconto através de um voucher, um reembolso, substituição ou reparação de produtos, dependendo da natureza da reclamação e de acordo com as conclusões retiradas do processo de diligência devida efetuado junto das áreas funcionais relevantes e das políticas das Companhias sobre estas matérias.

Acreditamos que estas interações são benéficas tanto para os consumidores como para as nossas Companhias, na medida em que reforçam a confiança no nosso compromisso de tratamento justo e contribuem para uma melhoria contínua no nosso dia a dia.

¹ Os indicadores-chave de desempenho da Provedoria do Cliente são devidamente divulgados no website corporativo de Jerónimo Martins.

² Ver também “Mecanismos e canais para expor preocupações”, do presente capítulo.