Relação com os consumidores

Interagimos ativamente com os consumidores para compreender as suas necessidades e preferências, o que permite adaptar a nossa oferta de produtos acessíveis, seguros e de qualidade. Temos três formas principais de interagir com os consumidores, de acordo com a nossa estratégia de negócio e os compromissos estabelecidos no nosso Código de Conduta¹:

• Estudos sobre clientes e hábitos de consumo para orientar as nossas decisões comerciais e de marketing.

• Fornecer aos consumidores informações relevantes e fiáveis sobre preço, qualidade, segurança e inovação dos produtos.

• Facultar canais de atendimento e/ou de apoio ao cliente.

A gestão da relação com os consumidores é assegurada por equipas especializadas e multidisciplinares (Serviços de Apoio Cliente, Provedoria do Cliente, Comissão de Ética, Marketing, por exemplo) que recorrem a equipas internas (Desenvolvimento de Produto, Qualidade e Segurança Alimentar, Sourcing, entre outros) para um envolvimento ativo e disponível².

Conhecer os consumidores

Em todos os países onde operamos, as nossas equipas analisam as tendências do mercado para apoiar o planeamento comercial e operacional, bem como para desenvolver o sortido e identificar os principais fatores que podem afetar o preço dos produtos para os consumidores finais.

Para compreender melhor os consumidores, realizamos regularmente entrevistas telefónicas, grupos de discussão, estudos de observação e estudos de tendências globais. Nalguns casos, utilizamos técnicas baseadas em dados que podem incluir diálogos em tempo real para conhecer as experiências em loja e as perceções sobre qualidade, inovação e preços mais valorizadas. Estas interações ajudam-nos a aferir o que os consumidores querem e a identificar oportunidades de melhoria².

Interagimos igualmente com os clientes através das redes sociais e reagimos de forma expedita às suas preocupações e comentários. Também levamos a cabo campanhas de ativação de marcas e produtos, dando aos clientes a oportunidade de testar os nossos artigos mais recentes e partilhar as suas experiências.

Fornecer informações aos consumidores

Ajudamos os nossos consumidores a fazer escolhas informadas, ajustando o sortido e a comunicação dos produtos à realidade de cada mercado, bem como através dos websites e das redes sociais das Companhias, de campanhas informativas e das embalagens.

Informação de produto

Para além da informação técnica e legal nas embalagens dos alimentos, ou guias para artigos não-alimentares (como produtos de higiene pessoal ou eletrodomésticos), divulgamos informação adicional, de forma voluntária.

Informação noutros meios

Enquanto parte do nosso compromisso com a literacia alimentar, o uso responsável dos produtos e a promoção de escolhas informadas, as publicações editoriais e a comunicação multicanal com os consumidores asseguram a divulgação de informação clara, acessível e atualizada sobre alimentação e escolhas saudáveis.

O Pingo Doce inclui conselhos de confeção e sugestões nas embalagens dos produtos, encorajando o acompanhamento com vegetais ou fruta. A Companhia também usa o seu website, as redes sociais e a revista Sabe Bem para divulgar receitas simples e rápidas – integradas na promoção de um estilo de vida saudável e, em particular, da dieta mediterrânica –, e promover o consumo de hortofrutícolas, peixe, carne e sopa. Com uma tiragem média de 100 mil exemplares, esta revista bimestral foi a publicação de culinária mais lida em Portugal, com uma audiência média de mais de 550 mil leitores. A Sabe Bem inclui geralmente artigos assinados pela Direção-Geral da Saúde. O website do Pingo Doce disponibiliza ainda uma vasta coleção de receitas para reaproveitar sobras de comida e atualiza mensalmente a lista com produtos de Marca Própria sem lactose e sem glúten.

Adicionalmente, em 2025, o Pingo Doce investiu em meios de grande exposição, como televisão, cinema e digital, com spots alusivos à retirada de intensificadores de sabor e corantes artificiais da composição das suas marcas próprias, um marco atingido em 2023, e contou com “embaixadores da sustentabilidade” (influencers) que partilharam conteúdos, incluindo sobre alimentação saudável. Ainda durante o ano, a insígnia esteve presente no primeiro evento da revista Viver Saudável, o Nutrition Summit & Exhibition, dedicado a profissionais de nutrição e ao público em geral.

O Pingo Doce e a CUF (grupo empresarial especializado em cuidados de saúde) desenvolvem desde 2021 o programa “A Saúde Alimenta-se”, que sensibiliza para o papel que uma alimentação diversificada e equilibrada pode desempenhar na saúde, incentivando os consumidores a selecionarem os alimentos que mais se adequam às suas necessidades e estilo de vida.

A Biedronka publicou duas revistas digitais Czas Na... (Tempo Para...), focadas em sazonalidade e estilos de vida mais sustentáveis. A revista Dada, que recebe o seu nome da Marca Própria da Biedronka especializada em produtos para bebés, crianças e mães, é produzida em colaboração com o Instytut Matki i Dziecka (Instituto da Mãe e da Criança) e o Departamento de Qualidade da Biedronka. Como resultado desta parceria, foi desenvolvido o e-book Dada & Rodzina (Dada e Família). A Companhia também utilizou diversos meios, canais e suportes de comunicação, como folhetos, jornais e publicações nas redes sociais, para divulgar, em 32 publicações, conhecimentos sobre hábitos alimentares saudáveis.

Dirigido aos consumidores mais jovens, para o ano letivo 2024-2025 foi desenvolvida a campanha Gang Produkciaków (O Bando dos Produtos), com 17 heróis. No âmbito das celebrações dos 30 anos da Biedronka, foi lançada a décima edição do Gang Biedroniakow (O Bando da Biedronka). Naquela que foi a maior coleção de peluches lançada até à data, esta campanha contou com 19 mascotes relacionadas com as operações diárias em loja, a importância dos produtos frescos e a história da Companhia.

Na Colômbia, destaque para a iniciativa La Placita de Ara, um espaço dentro das lojas ao estilo de um mercado local para promover fruta e vegetais frescos da época, de origem local e a preços acessíveis.

Outras iniciativas direcionadas para o envolvimento com os consumidores e comunidades no âmbito da alimentação podem ser consultadas “Programas e projetos de envolvimento e apoio às comunidades afetadas”.

¹ O envolvimento ocorre (i) em contínuo, no ponto de contacto diário (ex.: loja, Serviço de Apoio ao Cliente e canais digitais), (ii) antes e após lançamentos/alterações relevantes (ex.: grupos de discussão, testes de usabilidade/rotulagem e pilotos) e (iii) periodicamente, por via de pesquisas estruturadas de hábitos/satisfação, complementadas por ações pontuais sempre que necessário. As perspetivas recolhidas contribuem para decisões de sortido, comunicação, rotulagem e reformulação, conforme os exercícios de auscultação referidos mais abaixo, em “Ações orientadas para os nossos consumidores”.

² Para saber mais sobre a composição e responsabilidades das direções funcionais do nosso centro corporativo e sua relação com os riscos corporativos identificados, cujo reporte é feito direta e regularmente à Direção Executiva do Grupo, consulte osubponto 21 “Organogramas Relativos à Repartição de Competências Entre os Vários Órgãos Sociais, Comissões e/ou Departamentos da Sociedade, Incluindo Informação Sobre Delegações de Competências, em Particular no Que se Refere à Delegação da Administração Quotidiana da Sociedade”, e ponto 53 “Identificação e Descrição dos Principais Tipos de Riscos (Económicos, Financeiros e Jurídicos) a que a Sociedade se Expõe no Exercício da Atividade”.

³ Quando relevante, adotamos medidas específicas para captar perspetivas de grupos com maior exposição a risco (ex., crianças, idosos, pessoas com alergias/intolerâncias), incluindo amostragens dirigidas, testes de legibilidade/acessibilidade em rotulagem/instruções e, quando o envolvimento direto não é exequível, recorremos, por exemplo, a estudos sectoriais.