Os três tópicos materiais relacionados com os consumidores – (i) qualidade e segurança dos produtos; (ii) inovação de produtos e serviços; (iii) produtos a preços acessíveis –, assim como os respetivos impactos, riscos e oportunidades1 deles decorrentes, são dimensões indissociáveis da forma como gerimos os nossos negócios. Além disso, estas dimensões estão fortemente interligadas, uma vez que influenciam a perceção de confiança dos consumidores, moldam as suas escolhas e sustentam a viabilidade da nossa atividade a curto, médio e longo-prazos.
As ações definidas para cada tópico material resultam de uma avaliação contínua de riscos, impactos e oportunidades. Esta avaliação é complementada por análises técnicas, contributos de equipas especializadas, monitorização de tendências e mecanismos de escuta dos consumidores. Este processo permite‑nos decidir qual o tipo de intervenção mais adequado e proporcional – preventivo, corretivo ou de melhoria.
As ações descritas nas secções seguintes refletem este enquadramento e são apresentadas com as respetivas métricas anuais de progresso:
Qualidade e segurança de produto – trata-se de assegurar padrões rigorosos de segurança e higiene, processos transparentes e de melhoria contínua (monitorizados através de auditorias internas e externas, análises laboratoriais e taxas de conformidade), assim como a escolha de ingredientes mais saudáveis.
Inovação de produtos e serviços – visa diversificar opções e responder a necessidades específicas dos consumidores, incluindo restrições alimentares, bem como melhorar perfis nutricionais, avaliando o progresso por número de reformulações e lançamentos.
Produtos a preços acessíveis – implica disponibilizar ao maior número de pessoas produtos de qualidade e nutricionalmente equilibrados, a preços competitivos, sendo monitorizadas métricas como campanhas promocionais e mecanismos de envolvimento.
Colocamos a qualidade, a segurança dos produtos e a confiança dos consumidores no centro das nossas prioridades, procurando manter preços tão acessíveis quanto possível sem comprometer padrões de qualidade e assegurando a melhoria contínua do nosso sortido, mesmo em contextos de pressão económica.
Perante impactos negativos, aplicamos processos de remediação descritos na secção “Correção dos impactos e canais para os consumidores manifestarem preocupação”. Estes processos, que se pretendem céleres, eficazes e proporcionais ao impacto, incluem canais acessíveis para reclamações, investigação interna e medidas corretivas e podem culminar em recolhas, substituições, reembolsos ou reformulações de produto, campanhas específicas, revisão de sortido ou ajustes de preço. A eficácia destas ações é monitorizada, por exemplo, através de análises laboratoriais e auditorias, que permitem identificar oportunidades de melhoria interna, na cadeia de valor ou no portefólio2.
A gestão de riscos para os consumidores assenta na avaliação e antecipação de situações que possam comprometer a segurança, acessibilidade ou perfil nutricional dos produtos. Para isso, reforçamos auditorias e controlos, ampliamos projetos de reformulação e intensificamos o trabalho com fornecedores. As tendências de consumo saudável, a maior transparência exigida pelos consumidores e a diversidade de estilos de vida são oportunidades para inovarmos e criarmos valor3.
Dispomos de políticas internas, critérios de comunicação e sistemas de controlo na cadeia de abastecimento que, em alguns casos, ultrapassam os requisitos legais e incorporam boas práticas sectoriais, visando evitar que as nossas atividades gerem ou contribuam para impactos negativos. Mantemos processos de vigilância ativa e comunicamos de forma transparente eventuais ocorrências graves e as respetivas tomadas de decisão4.
A gestão destes temas é assegurada por equipas especializadas e multidisciplinares (qualidade e segurança alimentar, desenvolvimento de produto e inovação, nutrição, marketing, gestão de fornecedores) e por investimentos contínuos em formação, tecnologia, sistemas de monitorização e auditorias independentes, com reporte periódico à gestão de topo. Estes recursos garantem a implementação consistente e eficaz das ações necessárias e reforçam a confiança dos consumidores. Estes processos são coordenados pelas direções funcionais do Grupo5.
Adicionalmente, participamos em iniciativas setoriais e multistakeholder ligadas à segurança alimentar e não-alimentar, à nutrição e às práticas sustentáveis no retalho, contribuindo para a evolução de padrões, acompanhando desenvolvimentos científicos e regulatórios e integrando aprendizagens que fortalecem o setor e as nossas práticas como referido no “Parcerias e apoios”.
1 Consulte os impactos, riscos e oportunidades relacionados com estes três tópicos materiais neste “Consumidores e utilizadores finais”.
2 A concretização de oportunidades segue uma lógica de inovação (ideação, piloto, implementação), com critérios de impacto no consumidor conforme o impacto material (acessibilidade, perfil nutricional, segurança) e respetivas métricas.
3 As nossas operações dependem de fatores externos que influenciam diretamente a experiência e o bem‑estar dos consumidores – incluindo alterações regulamentares, dinâmicas do poder de compra, confiança na segurança e qualidade dos nossos produtos, expectativas nutricionais, tendências de consumo saudável e fiabilidade da cadeia de valor. Ao avaliar estas dependências quanto à potencial perda, deterioração ou alteração que podem criar no desempenho das Companhias e nos seus objetivos, também se consegue antecipar os riscos materiais para o Grupo. Por isso, integramos estes elementos no nosso processo corporativo de gestão de risco, garantindo uma identificação precoce, monitorização e resposta adequadas. Para saber mais consulte o ponto 53 “Identificação e Descrição dos Principais Tipos de Riscos (Económicos, Financeiros e Jurídicos) a que a Sociedade se Expõe no Exercício da Atividade”.
4 Consideram-se incidentes graves aqueles que, de acordo com os United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights (UNGP) e as OECD Guidelines for Multinational Enterprises, envolvem violações significativas dos direitos humanos dos consumidores – incluindo danos sérios à saúde ou segurança, impactos irreversíveis, riscos acrescidos para grupos vulneráveis, ou situações em que a remediação não consegue restaurar plenamente os direitos afetados. Esta abordagem está alinhada com o indicador da Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) Principal Adverse Impact 14, integrado nos requisitos comunitários das ESRS. O nosso compromisso com os direitos humanos que são relevantes para consumidores incluem a segurança do produto e proteção da saúde, o acesso a informação verdadeira e suficiente (incluindo rotulagem adequada), a privacidade e proteção de dados pessoais, a execução de práticas de comunicação responsáveis e não‑discriminatórias, e o acesso a mecanismos de queixa e resolução de litígios de consumo, conforme os nossos Código de Conduta e Código de Conduta de Fornecedores. Durante o período de reporte, foram registadas e analisadas ocorrências e interações com consumidores potencialmente relacionadas com as políticas acima referidas. A triagem e a avaliação foram realizadas de acordo com os procedimentos internos aplicáveis e, quando pertinente, com referência aos Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (UNGPs), às Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais e aos princípios fundamentais da OIT. Com base na informação disponível e na análise efetuada, não foram identificados casos confirmados de violação de direitos humanos com relevância para os consumidores. Não obstante, sempre que considerado necessário ou adequado, foram implementadas medidas corretivas e/ou de melhoria, incluindo reforço de informação ao consumidor e ajustamentos de processo, com acompanhamento subsequente.
5 Para saber mais sobre a composição e responsabilidades das direções funcionais do nosso centro corporativo e sua relação com os riscos corporativos identificados, cujo reporte é feito direta e regularmente à Direção Executiva do Grupo, consulte subponto 21 “Organogramas Relativos à Repartição de Competências Entre os Vários Órgãos Sociais, Comissões e/ou Departamentos da Sociedade, Incluindo Informação Sobre Delegações de Competências, em Particular no Que se Refere à Delegação da Administração Quotidiana da Sociedade”, e ponto 53 “Identificação e Descrição dos Principais Tipos de Riscos (Económicos, Financeiros e Jurídicos) a que a Sociedade se Expõe no Exercício da Atividade”.