Os consumidores dispõem de canais dedicados – como os serviços de apoio ao cliente das Companhias, os pontos de contacto em loja, a Provedoria do Cliente, a Comissão de Ética e os Núcleos de Ética – para expor preocupações e necessidades, que são seguidas e respondidas. Quando identificamos que causámos ou contribuímos para um impacto negativo material, providenciamos ou cooperamos na remediação (ex., correções de informação ou rotulagem, recolhas, quando aplicável, e ajustes de processo) e avaliamos a eficácia dessa resposta (ex., monitorizamos o número de interações, temas, tempos de resposta/fecho, taxa de resolução e reincidência, e recolhemos feedback de utilizadores para melhoria contínua).
Os canais são comunicados nas lojas, websites e/ou redes sociais das Companhias. A Provedoria do Cliente divulga ainda os seus princípios de independência, imparcialidade, neutralidade e confidencialidade, com informações claras sobre modo de acesso, etapas do processo e contactos multicanal. Temos políticas que proíbem retaliar contra quem faz uso destes canais e dispomos de mecanismos para proteção de denunciantes, assegurando assim a confiança dos utilizadores.
O Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) das Companhias e a Provedoria do Cliente de Jerónimo Martins, incluindo os seus polos locais, estão empenhados em responder às reclamações e preocupações dos consumidores de forma atempada e eficaz, em particular no que respeita às relacionadas com os tópicos materiais identificados neste subcapítulo (qualidade e segurança dos produtos, inovação de produtos e serviços, produtos a preços acessíveis).
Os processos internos de diligência devida para corrigir qualquer impacto negativo real ou potencial dos produtos ou serviços das nossas marcas são descritos mais abaixo.
Serviço de Apoio ao Cliente
O envolvimento com os clientes é operacionalmente conduzido pelos SAC e por equipas de interação sempre que se justifique, havendo coordenação das Companhias ao nível das metodologias e do reporte. A comunicação das nossas Companhias com os seus clientes também pode ser assegurada pelo contacto direto na loja, nomeadamente envolvendo as equipas de gestão de loja.
Os clientes podem contactar os SAC, estruturas especializadas em cada Companhia que visam assegurar uma resposta eficiente e eficaz às sugestões, elogios, ideias, pedidos de informação e reclamações. Estes serviços estão também vocacionados para a resolução de situações relacionadas, entre outros aspetos, com o funcionamento diário das lojas tradicionais, das lojas de e-commerce, dos serviços e produtos oferecidos, bem como das campanhas promocionais. Os SAC, enquanto estruturas das Companhias, resolvem as reclamações dos consumidores de forma clara e transparente, privilegiando soluções céleres, operacionalmente adequadas e compatíveis com os direitos dos consumidores.
Dependendo da Companhia, os SAC podem ser contactados por e-mail, website, telefone, aplicações digitais, redes sociais e outros meios, podendo ser anunciados nas lojas, nas embalagens dos produtos de Marca Própria, nos talões de pagamento e, quando aplicável, no website da Companhia. Todas as Companhias têm as suas políticas de privacidade de dados publicadas nos seus websites.
Desde 2012 que o Serviço de Apoio ao Cliente do Pingo Doce detém o Selo de Qualidade da Associação Portuguesa de Contact Centers. As dimensões avaliadas referem-se à organização, capital humano, tecnologia, monitorização operacional, desempenho, e melhoria contínua, sendo o Pingo Doce auditado por uma entidade independente (Bureau Veritas).
Os SAC têm como objetivo aumentar a satisfação dos clientes, reforçando assim a confiança nas nossas Companhias e marcas, e recolher contributos para um melhor alinhamento com as expectativas dos consumidores, através de um processo estruturado:
Receção de reclamações – os clientes podem reclamar através de vários meios, e o SAC recebe e reconhece imediatamente essa reclamação.
Avaliação e investigação – o SAC avalia o problema recolhendo informações relevantes, identificando as causas potenciais e determinando se a reclamação é válida.
Proposta de solução – se a reclamação for considerada válida, o SAC propõe uma solução para o problema. Pode ser um esclarecimento sobre a situação comunicada, um pedido de desculpas personalizado, uma oferta de desconto através de voucher, um reembolso, uma substituição ou reparação de produto, sempre com base na natureza da reclamação e de acordo com as conclusões retiradas do processo de diligência implementado junto das áreas funcionais relevantes.
Implementação – uma vez acordada uma solução, o SAC atua rapidamente e mantém os clientes informados sobre o progresso da implementação.
Melhoria – o SAC partilha informações com as áreas funcionais que podem espoletar a identificação de oportunidades de melhoria tendo em conta a experiência e o feedback do cliente, visando a melhoria contínua dos produtos, serviços e operações globais das Companhias.
Os indicadores de gestão do SAC destinam-se apenas a uso interno. Incluem o número de contactos tratados, o tipo de contactos recebidos (pedidos de informação, queixas e reclamações, elogios e sugestões), os principais temas abordados, os métodos de contacto mais utilizados, a duração média da resolução, o índice de satisfação do cliente, o net promoter score e a taxa de resolução.
Provedoria do Cliente
A Provedoria do Cliente Jerónimo Martins é o nível mais elevado de recurso e mediação ao acesso de um cliente para análise e resolução de situações complexas e de cariz estrutural que não tenham sido previamente resolvidas nos canais tradicionais, garantindo independência, imparcialidade, neutralidade e confidencialidade. Assegura-se, desta forma, que os resultados que se retiram deste mecanismo poderão ser incorporados na gestão das Companhias com vista a potenciais melhorias de processos e políticas. É, pois, a última instância para a resolução de questões complexas e estruturais, que ultrapassem o âmbito de ação dos SAC ou de outros canais, ou de outras que os clientes considerem não terem sido ainda totalmente resolvidas.
Assim, a missão da Provedoria do Cliente é representar os clientes do Grupo Jerónimo Martins, sendo um órgão independente das Companhias e dos seus Serviços de Apoio ao Cliente. É à Provedoria que os clientes podem recorrer para proteção e promoção dos seus direitos e legítimos interesses. A Provedoria do Cliente é apoiada por uma equipa dedicada e pode emitir pareceres e recomendações não vinculativos para assegurar a qualidade do serviço prestado pelas Companhias aos clientes, propondo também iniciativas para a sua melhoria. Na Polónia, existe uma Provedora do Cliente Local que integra a equipa da Provedoria do Cliente e que representa os direitos e legítimos interesses dos clientes nesse país.
Para avaliar a eficácia dos mecanismos em vigor, a Provedoria monitoriza métricas de experiência e desempenho, bem como sistematiza as aprendizagens que potencialmente se podem extrair dos casos. Quando existam acordos com o consumidor ou resultados específicos decorrentes do envolvimento das Companhias, estes são registados e acompanhados até ao seu fecho.
Os clientes podem contactar a Provedoria do Cliente por e-mail, telefone e pelo seu website, publicitados a nível corporativo e da Companhia, nas lojas e no seu website. A sua Política de Privacidade de Dados encontra-se divulgada no respetivo website.
A Provedoria do Cliente monitoriza os principais indicadores de desempenho do diálogo quotidiano com os clientes a fim de identificar áreas de melhoria, que podem incluir a revisão dos procedimentos internos e a avaliação da qualidade dos produtos, serviços e campanhas promocionais. Os principais indicadores de desempenho da Provedoria do Cliente incluem1:
o número de novas ocorrências no ano e as que transitaram de anos anteriores;
o tipo de ocorrências, categorizadas como reclamações, pedidos de informação, elogios e sugestões;
os principais temas abordados;
as Companhias mais afetadas;
os canais de contacto preferidos pelos consumidores;
o tempo médio de resposta;
a taxa de resolução.
Ocorrências |
|
2025 |
|
2024 |
|
Δ 2025/2024 |
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Novas |
|
2.986 |
|
*2.527 |
|
+18,1% |
||||||
Transitaram de anos anteriores |
|
33 |
|
23 |
|
+43,5% |
||||||
Tratadas |
|
3.019 |
|
*2.550 |
|
+18,3% |
||||||
Encerradas |
|
2.980 |
|
2.517 |
|
+18,4% |
||||||
Taxa de resolução1 |
|
98,7% |
|
98,7% |
|
0 p.p. |
||||||
|
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Em 2025, a Provedoria do Cliente geriu 586 novas ocorrências, valor similar ao de 2024. Foram encaminhadas para os SAC 1.298 ocorrências, por estarem relacionadas com questões mais operacionais e exigirem uma primeira resposta daqueles serviços (mais 13% do que em 2024). 1.102 ocorrências não se enquadravam no âmbito da Provedoria do Cliente e foram encaminhadas para os serviços competentes.
Assim, no total, foram recebidas 2.986 novas ocorrências na Provedoria do Cliente durante o ano, um aumento de 18% em relação a 2024. Do ano anterior transitaram 33 casos, e o número total de casos tratados foi 3.019. A taxa de resolução**, que mede o nível de serviço prestado, manteve-se igual à de 2024: 98,7% dos casos tratados em 2025 foram encerrados no ano.
Os canais de contacto mais utilizados pelos clientes para comunicar com a Provedoria do Cliente foram o e-mail (69%), o telefone (16%) e o website (12%). Os contactos recebidos foram classificados como Reclamações (92%), Pedidos de informação (6%), Elogios (1%) e Sugestões (1%). O Pingo Doce e a Biedronka foram responsáveis por 99% das ocorrências. Os principais temas2 geridos pela Provedoria do Cliente disseram respeito a qualidade de produto – destacando-se os relacionados com equipamentos não alimentares –, atendimento, e serviços de suporte à loja.
Em 99% dos 2.507 processos encerrados com resposta no ano, a resposta ao cliente foi dada em menos de 30 dias.
Em 2025, destaque para a atribuição do Selo de Maturidade Digital – Acessibilidade, com a classificação Bronze, a websites de Jerónimo Martins, entre os quais os da Comissão de Ética e da Provedoria do Cliente, distinção atribuída pela Imprensa Nacional Casa da Moeda no âmbito do modelo nacional que avalia a cibersegurança, privacidade, acessibilidade e sustentabilidade. Jerónimo Martins tornou-se assim a primeira entidade privada em Portugal com acessibilidade digital certificada pela entidade independente Associação Portuguesa de Certificação (APCER).3
Comissão de Ética
A Comissão de Ética assegura e monitoriza o cumprimento do Código de Conduta por todos os colaboradores, tendo em conta que o seu âmbito abrange várias dimensões do negócio e regula o envolvimento dos colaboradores com muitos stakeholders, incluindo os consumidores.
No que diz respeito aos impactos materiais para os consumidores, o Código de Conduta compromete o Grupo a adotar políticas comerciais que visem assegurar a proteção dos direitos dos consumidores em vigor nos sistemas legais dos países onde operamos, nomeadamente no que diz respeito a padrões de qualidade e segurança dos produtos, incluindo ingredientes, rotulagem, serviços e instalações.
A Comissão de Ética fornece um contacto direto para receber comunicações de irregularidades potenciais ou reais face ao disposto no Código de Conduta e na Política Anticorrupção. Através de um website específico, que inclui, entre outras informações, uma descrição das etapas do processo de denúncia e uma lista de respostas a perguntas frequentes, disponibiliza-se um mecanismo de comunicação de irregularidades que contribui para o reforço de uma cultura de serviço alicerçada em valores.
A atividade da Comissão de Ética é regida pela Política de Comunicação de Irregularidades e pela Política de Privacidade de Dados Pessoais. A Política de Privacidade de Dados Pessoais define Jerónimo Martins como responsável pelo tratamento de dados no âmbito da gestão das comunicações de irregularidades (denúncias) apresentadas no canal dedicado da Comissão de Ética. Por seu lado, a Política de Comunicação de Irregularidades estabelece as regras sobre o processo de denúncia, identificando claramente como a Comissão de Ética e os Núcleos de Ética garantem, entre outros aspetos, a confidencialidade da identidade dos denunciantes e de toda a informação que, direta ou indiretamente, permita a identificação do denunciante. Estas políticas estão disponíveis no nosso website corporativo e surgem detalhadas em “As nossas políticas”.
O processo de comunicação de irregularidades segue os seguintes passos:
Após a receção de uma denúncia pela Comissão de Ética, o denunciante recebe um aviso de receção no prazo máximo de sete dias.
São tomadas as medidas internas adequadas para avaliar o caso.
O acompanhamento de uma denúncia por parte da Comissão de Ética pode incluir, por exemplo, o encaminhamento para outros canais de comunicação do Grupo (com o consentimento prévio do denunciante), o arquivamento por falta de provas, a abertura de uma investigação interna ou o encaminhamento para uma autoridade competente.
A informação sobre o acompanhamento de comunicações internas é partilhada com os denunciantes, na medida em que tal seja legalmente permitido.
Durante a investigação, poderão ser pedidas informações adicionais aos denunciantes.
No final da investigação, será elaborado um relatório final com as conclusões.
É enviada uma resposta ao denunciante no prazo máximo de três meses após o aviso de receção, ou até seis meses, consoante a complexidade do caso.
Os denunciantes podem solicitar, em qualquer altura, que lhes seja comunicado o resultado da avaliação efetuada, no prazo de 15 dias após a sua conclusão.
Eficácia dos mecanismos de resolução e medidas propostas
Os canais descritos anteriormente são guiados pelos princípios de acessibilidade, responsabilidade e transparência, observando:
o respeito pela lei e pelos direitos dos consumidores, incluindo o respeito pelos direitos humanos em termos de acesso a um tratamento justo, não retaliação, não discriminação e liberdade de expressão;
a implementação de procedimentos internos para o tratamento de reclamações, com equipas e profissionais designados;
a análise de potenciais padrões sistémicos para atualizar e melhorar as políticas, processos, formação dos colaboradores, produtos ou serviços, a fim de evitar reclamações semelhantes no futuro e alcançar uma melhoria contínua do processo de correção;
a importância de manter uma via de comunicação aberta e bidirecional com os clientes relativamente ao processo de reclamação.
As nossas Companhias valorizam o diálogo com os clientes, tratando cada caso de forma individual. Procuramos compreender a perspetiva do cliente e encontrar, sempre que possível e de acordo com a lei, uma solução justa e consensual. A tentativa de resolução pode assumir a forma de:
um esclarecimento sobre a situação comunicada;
um pedido de desculpas personalizado;
uma oferta de desconto através de um voucher, um reembolso, substituição ou reparação de produtos.
A nossa resposta final depende da natureza da reclamação e das conclusões do processo de diligência devida efetuado junto das áreas funcionais relevantes e das políticas das Companhias sobre estas matérias.
Acreditamos que estas interações beneficiam tanto os consumidores como as nossas Companhias, na medida em que reforçam a confiança no nosso compromisso com um tratamento justo e contribuem para uma melhoria contínua dos padrões de serviço no nosso dia a dia.
Para mais informações sobre a missão, responsabilidades e composição da Comissão de Ética, consulte o 29. “Indicação das Competências de Cada Uma das Comissões Criadas e Síntese das Atividades Desenvolvidas no Exercício Dessas Competências”. Os estatutos da Comissão de Ética, a política de comunicação de irregularidades e os contactos estão disponíveis no website corporativo de Jerónimo Martins.
1 Os indicadores-chave de desempenho da Provedoria do Cliente são igualmente divulgados no website corporativo de Jerónimo Martins.
2 A Tabela de Classificação de Temas foi alterada em 2025, sendo o histórico reclassificado de modo a permitir uma análise comparativa.
3 Para saber mais sobre o Selo de Maturidade Digital – Acessibilidade, consulte o website da Imprensa Nacional Casa da Moeda.